19.07.2024. Auf der 20. Verbraucherschutzministerkonferenz im Juni wurden u.a. einstimmige Beschlüsse zur nicht-digitalen Kundenkommunikation und analogen Teilhabe am wirtschaftlichen Leben sowie zur Stärkung von Sicherheit und Teilhabe am digitalen Verbraucheralltag getroffen. Wir haben die umfangreichen Beschlüsse gelesen.
Die VerbraucherSchutzMinisterKonferenz (VSMK) ist eine Fachministerkonferenz für verbraucherpolitische Themen, in der die für Verbraucherschutz zuständigen Minister und Senatoren der Länder und des Bundes vertreten sind. Sie fand anlassbezogen zur BSE-Krise erstmals im Januar 2001 statt und wurde im Dezember 2006 als offizielles Gremium ins Leben gerufen. Die ordentliche Sitzung der VSMK findet einmal im Jahr statt. Seit Januar 2024 hat Bayern den jährlich wechselnden Vorsitz übernommen. Die diesjährige Sitzung fand am 14. Juni in Regensburg statt.
Die VSMK-Mitglieder sehen in der zunehmenden Digitalisierung von Dienstleistungen einerseits Vorteile für Verbraucher, andererseits die zunehmende Gefahr für bestimmte Verbrauchergruppen vom Zugang zu Waren und Dienstleistungen ausgeschlossen zu werden oder diesen nur noch zu erschwerten und unangemessen nachteiligen Bedingungen zu erhalten. Auch ist nicht zuletzt aufgrund der Entwicklung von KI-Systemen damit zu rechnen, dass die Kundenkommunikation noch weiter digitalisiert und durch maschinengestützte Verfahren wie beispielsweise Chatbots ersetzt wird, was die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse und Fragen sowie die Wahrnehmung von Verbraucherrechten bei Vertragsstörungen erschweren kann. Ein Beispiel ist die Deutsche Bahn AG, die zukünftig auf eine Chipkartenversion der Bahncard verzichtet und diese Funktion vorwiegend über die App DB-Navigator laufen lässt. Einige Verkehrsverbünde stellen das Deutschlandticket nur noch über Apps via Smartphone zur Verfügung. Auch die Verbreitung App-gestützter Packstationen oder der Trend zur Digitalisierung bei Zahlungsmitteln und Bezahlverfahren erschweren den Alltag für Menschen die die digitalen Angebote nicht nutzen können oder wollen.
Für die VSMK-Mitglieder soll der Bund auf nationaler wie europäischer Ebene dafür sorgen, dass Verbraucher weiterhin einen effektiven nicht-digitalen Zugang zu unverzichtbaren Waren und Dienstleistungen haben und dabei nicht unangemessen gegenüber Nutzern eines digitalen Zugangs benachteiligt werden. Die Bundesebene soll dafür Sorge zu tragen, dass Verbrauchern, die an digitalen Angeboten nicht teilnehmen können oder wollen, eine echte Alternative ohne unangemessene wirtschaftliche Nachteile angeboten wird. In zahlreichen Lebensbereichen wie der Mobilität, Bankdienstleistungen oder Versicherungen, die zur Daseinsvorsorge gehören und Voraussetzung für eine Teilnahme am wirtschaftlichen Leben sind, muss es Online- und Offlineangebote geben. Als eine Maßnahme spricht sich die VSMK dafür aus, dass bei Verbraucherverträgen ausdrücklich eine Verpflichtung der Unternehmer geregelt wird, eine effektive Kommunikation mit einer natürlichen Person für den Fall von Vertragsproblemen und zur Klärung vertragsrelevanter Fragen sicherzustellen.
Mit der Nutzung von digitalen Produkten und Dienstleistungen sowie dem zunehmenden Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden Verbraucher mit mehr Sicherheitsrisiken im digitalen Raum konfrontiert. Bei der Nutzung dieser Produkte und Dienstleistungen liegen IT-Sicherheitsmaßnahmen (regelmäßige Software-Updates des Heimnetzwerks, des Browsers oder mobiler Endgeräte etc.) aber nach wie vor in der Verantwortung der Verbraucher. Die VSMK-Mitglieder sind der Auffassung, dass die Verantwortung für die IT-Sicherheit von Geräten und digitalen Dienstleistungen aufgrund der sich ständig ändernden Anforderungen nicht Verbrauchern mit ihren unterschiedlich ausgeprägten Kompetenzen überlassen werden kann. Vielmehr sei dies angesichts zunehmender Cyberrisiken eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe.
Nach VSMK-Beschluss soll die Bundesebene sich auf europäischer Ebene dafür einzusetzen, dass Anbieter verpflichtet werden, technische Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Kunden vor Bedrohungen wie Phishing oder Spoofing zu schützen. Es soll weiterhin Verfahren geben, die es Nutzern dieser Dienste ermöglichen, betrügerischen Aktivitäten zu melden. Geprüft werden soll, ob auf nationaler Ebene eine Regelung möglich ist, die es der Bundesnetzagentur ermöglicht, Anordnungen gegen betrügerische Aktivitäten wie Phishing, Spam oder Spoofing zu ergreifen, die geeignet und erforderlich sind, um entsprechende verbraucherschutzrelevanten Missstände zu verhindern.
Die Verbraucherschutzminister und -senatoren weisen darauf hin, dass nach dem Online-Zugangsgesetz Bund und Länder verpflichtet sind, ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch anzubieten. Diese digitalen Bürgerzugänge sind dabei als ein ergänzendes und nicht als ein ersetzendes Angebot anzusehen. Es sei außerdem erforderlich, nationale Strategien zu entwickeln, wie Bürger befähigt werden können, digitalen Dienstleistungen adäquat zu nutzen. Dazu könnten beispielsweise ein bundesweites Info-Telefon, IT-Lotsen aber auch andere Tools für den Wissenstransfer in der Fläche als Brücke in die digitale Welt für Verbraucher geeignet sein.